小酒杯引起企业大问题

企业存在的根本目标是什么？有人说是追求利润。究竟是不是？先分享一个我在网上看到的故事：说某工业区有个很NB的台湾老板（公司周边很多工厂都是他的下游厂商）请朋友在公司附近一个酒店吃饭，席间打破了一个酒杯，饭后结帐被罚了20元，这个很较真的台湾老板很生气，与服务员争执未果，一怒之下，回到公司让行政部发文：今后凡是到该酒楼吃饭的公司员工一律革职，凡是到该酒店吃饭的下游厂商一律不给订单。结果可想而知，该酒店的生意大受影响，最后破产了。
　　无论这个故事真假与否，至少说明了两个问题。首先它有力的质疑了企业存在就是为了利润的观点。诚然，企业要创造利润，但创造利润应该是一个自然美好的结果，而不是一种手段，更不能成为一种文化。德鲁克总结过一句经典：创造顾客比创造利润更重要。顾客是本，利润是末，只有创造了顾客，满足了顾客需求，企业才有利润，不能舍本求末。上述这个酒店的做法就很愚蠢，为了区区一个小酒杯，连顾客都敢罚款，这不就是把顾客拒之门外吗？其次，这个故事另一个“主角”——服务员的行为值得商榷，她可能是照章办事，她不罚客户，酒店就要罚她，在这个逻辑下，她怎么去创造顾客？这就充分论证了另一个事实：员工才是企业的第一顾客，企业如何对待员工，员工就如何对待顾客，顾客的满意度来自员工的满意度。
　　创造顾客无外乎两个途径，一是持续开发新客户，二是努力留住老客户。而无论是开发新客户，还是老客户，其核心都是要满足顾客需要。海底捞火锅相信不少人吃过，至少也听过，其火爆程度非同一般。海底捞究竟有多好吃，恐怕美食家都很难说出个道道来，但无论是去过海底捞的，还是准备去的，或者还没去过的，都知道海底捞的服务很好，不管是排队等候的服务，还是用餐时服务，其服务之细、服务之好让人受宠若惊，甚至到了令人感动的程度，凡去过海底捞的顾客不仅成为回头客，而且还介绍给亲朋好友，免费帮海底捞做宣传。久而久之，去海底捞吃什么变成次要的，享受那种被服务、被关爱、被当作上帝来尊重的精神需求反倒成了主要的，而创造这种顾客价值的恰恰是最普通的员工，是一群大多数初中毕业的农村孩子。所以，从某种程度说，创造顾客不如创造员工！
　　创造员工？如何理解。为什么海底捞的员工能够坚持每天微笑、快乐、单纯和幸福的服务顾客、创造顾客？诀窍就是公司对员工的信任和授权。海底捞任何一个餐厅、任何一个员工，如有必要，都可以拍板为顾客提供赠送、打折或免费。员工一旦被信任和授权激励起来，其自尊心、荣誉感、满意度和创造性将无与伦比，最后的结果一定是让顾客的满意度水涨船高。除了信任和授权，海底捞为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，海底捞出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学，公司还设立了专项基金，每年会拨100万元用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但海底捞的董事长却觉得这些钱花得值当。很多管理专家深入研究海底捞的成功之道，最后的结论竟然是：把员工当人！这让很多读了哈佛教材的老板大跌眼镜，难道就这么简单！
　　是的，看似简单，其实并不简单。正如前述那个酒店的故事，如果说一个酒杯就让酒店破产是个危言耸听的玩笑，但不创造顾客的员工让企业破产一定不是玩笑。